Nhà quản lý thư viện có trách nhiệm quan trọng để đảm bảo mọi người đều có thể sử dụng dịch vụ thư viện kể cả những người khiếm thị. Brophy and Craven (1999a) chỉ ra ba nguyên tắc dưới đây:

"hội nhập, bình đẳng và độc lập: người khiếm thị phải được đưa vào đầy đủ tất cả các dịch vụ thông qua các chính sách và thiết kế phù hợp; họ phải được tiếp cận cả dịch vụ chung và dịch vụ đặc biệt; họ phải được độc lập truy cập và sử dụng dịch vụ, mà không cần thông qua người trung gian.”

Người quản lý thất bại khi đối mặt với thách thức này là do đã không coi người khiếm thị như một trong những thành phần độc giả của mình.

Mục đích quản lý chính là hiểu được nhu cầu và khó khăn mà người khiếm thị gặp phải để cung cấp các dịch vụ mà có thể truy cập được và thích hợp, và để tập huấn nhân viên thư viện nhận thức vấn đề một cách có hệ thống. Tất cả người sử dụng thư viện, kể cả người khiếm thị phải được chọn lựa dịch vụ, tính đa dạng của các kiểu học và yêu cầu của họ phải được nhận biết. Nhân sự và thái độ phục vụ chính là trái tim của bộ máy phục vụ có hiệu quả, và nhà quản lý phải có trách nhiệm đối với người khiếm thị và bất kỳ người khuyết tật nào khác, cho dù họ là nhân viên hay là độc giả thư viện.

Quản lý dịch vụ thư viện của người khiếm thị không khác gì so với các cách quản lý chung cả: đơn giản là tầm quan trọng của dịch vụ thư viện cho NKT phải được nhận biết trong lúc phục vụ. Nhà quản lý phải xây dựng chính sách rõ ràng hay những quy tắc thực hành phục vụ người khuyết tật có mục đích, mục tiêu, kế họach chiến lược, quy trình, sắp xếp để phân bổ các nguồn lực cần thiết. Chính sách này nên có cả mục tiêu kết quả thực hiện phù hợp, quy trình giám sát và phân công trách nhiệm, và phải kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ. Khuyến khích và hợp tác cũng là những yếu tố quan trọng.

Quản lý dịch vụ hòa nhập cho người khiếm thị sẽ ảnh hưởng đều khắp đến tất cả các nguồn lực mà nhà quản lý đang điều phối,  từ chuyện nhân viên, tiền bạc, hệ thống tự động hóa, vốn tài liệu, CNTT, dịch vụ và không gian sử dụng. Những xem xét trong quản lý  là để đối phó với những thách thức đã được trình bày trong cẩm nang này, kế cả vấn đề về pháp chế, dân số, các tác nhân gây khiếm thị, hình thức và nhà cung ứng tài liệu chuyển dạng, mục lục quốc gia, mượn liên thư viện các tài liệu chuyển dạng, thiết kế và điều chỉnh dịch vụ, công nghệ hỗ trợ, thiết kế hệ thống công nghệ thông tin truyền thông, quảng cáo, nguồn thông tin và tư vấn.  

Kế hoạch dịch vụ truy cập được cho NKT nên được xét đến như là điều cơ bản, bình thường và cũng là một trong những phần chính. Không nên coi đó là là việc làm đặc biệt, tùy ý hay chỉ là phần phụ. Khi lập kế hoạch phải lưu ý đến mảng dịch vụ cho người khuyết tật bất cứ lúc nào có thể hơn là kệ hoạch đã lên rồi thì mới lo hồi cố điều chỉnh các dịch vụ  đặc biệt

Dịch vụ cho NKT nên thiết thực và duy trì được. Tuy nhiên, cách thức thực hiện cần thực tế hợp lý, và có sự bặt buộc phải cân nhắc giữa nguyện vọng và cái có thể làm được. Khi bị vướng mắc, thì nên tìm ra các biện pháp thay thế. Nhà quản lý không thể giải quyết mọi vấn đề cho mọi người vào bất cứ lúc nào, và thực tế, là có khi những yêu cầu bị mâu thuẫn lẫn nhau khi cung cấp cho người khiếm thị những dịch vụ truy cập được. Ví dụ, người dùng xe lăn có thể truy cập tốt hơn vào kho sách kệ thấp nhưng các độc giả khác có thể than phiền về các kệ sách bị hạ thấp xuống (Parker, 2000).

Để tăng cường tự giác nhận thức vấn đề phục vụ NKT, nhà quản lý nên khuyến khích truyền thêm thông tin về quan điểm của xã hội đối với người khuyết tật, nhấn mạnh vào vấn đề xã hội hơn là vấn đề vế khuyết tật hình thể. Người khuyết tật lại càng bị khiếm khuyết thêm do môi trường phục vụ của chúng ta. Ví dụ nếu tất cả cửa đều đủ lớn cho xe lăn vào thì mọi chuyện đều ổn. Nhà quản lý cần phải đối mặt với những quan niệm ấu trĩ về người khuyết tật như là một cụm người có vấn đề bất bình thường cần sự giúp đỡ của các nhà từ thiện hay các nhà chuyên môn khác. Chính sách nên luôn tính đến người khuyết tật, như người bị chứng khó đọc, rối lọan thị lực và hội chứng Irlen's. Nhà quản lý cần nhận ra tầm quan trọng của việc dùng ngôn ngữ thích hợp khi giao tiếp hay khi nói về người khuyết tật.

Trong khi nhiều nội dung của chương này nói về giáo dục đại học, khái niệm được lan tỏa sang nhiều loại hình thư viện trong “Thời đại của Học tập mới” (D.f.E.E, 1998). Tương tự, Kinnell (2000) cũng khuyến nghị việc xây dựng và phát triển dịch vụ phục vụ người khiếm thị ở các thư viện công cộng. Khi nói đến việc mở rộng giáo dục đại học là nói về tính đa dạng trong thế giới con. Hiện nay, giới học viên trong môi trường học tập có đủ các thành phần: sinh viên học bán thời gian, người cao tuổi, học từ xa, học mở, và người học suốt đời. Sinh viên dùng đủ các dịch vụ thông tin, không chỉ tại thư viện trường, mà còn ở các thư viện trường khác, thư viện công cộng, các thư viện trong mạng lưới hay thư viện quốc gia.  Cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật phải được nhìn dưới góc độ đầy đủ, công bằng, suốt đời, và mở rộng ra bên ngoài.  Dịch vụ thích hợp cũng là yếu tố then chốt để quyết định khả năng cạnh tranh và tồn tại của thư viện và của cả đơn vị chủ quản vì ngày càng có thêm nhiều người khuyết tật có cơ hội học tập trong thư viện.

Giống như tất cả các cuộc thảo luận về quản lý, không thể giải quyết vấn đề toàn vẹn và dự báo được hết các tình huống nhưng tìm cách chỉ ra một số khái niệm quan trọng và các thách thức nảy sinh trong quá trình công tác cùng một lúc.

Nhà quản lý phải nhận thức đầy đủ về vấn đề pháp chế và chiến lược phát triển ảnh hưởng đến người khuyết tật. Điều này không chỉ làm rõ trách nhiệm pháp lý mà còn đóng góp vào việc xây dựng chính sách và giúp các nhà quản lý điều hành công tác theo đúng tinh thần của pháp luật.

Thực hiện các vấn đề trình bày trong D.D.A tính đến năm 2004 thì các nhà phân phối dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của “bất cứ ai có khiếm khuyết về thần kinh, tâm lý hay hình thể phải chịu những ảnh hưởng xấu lâu dài và vĩnh viễn đến khả năng của họ trong vận động sinh hoạt thường ngày." Vì thế, thư viện phải xây dựng thư viện có tòa nhà tiếp cận được, các nguồn lực có thể truy cập được (như phương tiện đọc và tài liệu chuyển dạng) và các dịch vụ sử dụng được cho bất cứ ai không thể vận động đi đến thư viện. Nhà quản lý thư viện phải kiểm tra lại chi phí thực hiện tất cả các điều chỉnh trong dịch vụ của thư viện họ trước 2004, và lập kế hoạch tài chính cho những sửa đổi đó.

Nhà quản lý nên tính đến nhu cầu của những người nằm ngoài diện quy định về người khuyết tật của DDA ví dụ đó là người cao tuổi thường có vấn đề về giảm thị lực nhưng không hoặc ít gặp khó khăn trong việc đọc tài liệu in ấn hay đi đến thư viện. Cũng thế, những người có vấn đề về thị lực nhưng không đến độ có thể đăng ký là người khiếm thị hay mù hoặc những người không đăng ký thì những đối tượng này vẫn cần đến sự giúp đỡ và hỗ trợ truy cập thông tin của thư viện.

Khi DDA mới ban hành, có nhiều trường hợp đấu tranh chống lại nhà quản lý nhiều hơn cả các cuộc đấu tranh trong một năm sau đạo luật chống phân biệt chủng tộc và giới tính ban hành. Phân nửa sự vụ đã được sắp xếp để phân xử. Mặc dù vẫn có một số điểm chưa rõ trong vấn đề giáo dục cho đến khi Đạo luật Người Khuyết tật và Nhu cầu đặc biệt năm 2001 công bố, đã mở rộng ra là các thư viện trường đại học cũng phải theo luật, ít nhất là phải chấp nhận tổ chức phục vụ rộng rãi hơn cho công chúng và một số khác thì cam kết mở rộng việc truy cập và học tập suốt đời.  Báo cáo của Ban tác chiến về quyền lợi người khuyết tật DfEE’s về nhân quyền cho NKTật (1999) khuyến cáo là giáo dục đại học nên được đưa vào luật pháp về nhân quyền trong tương lai để “bắt buộc bảo vệ quyền lợi toàn vẹn cho NKTật” và pháp chế như vậy phải đảm bảo được Quy chế Thực hành theo các luật mới. Một thông tư hướng dẫn của chính phủ (DfEE, 2000) về việc cung cấp dịch vụ cho NKTật trong giáo dục khẳng định rằng phân biệt đối xử với NKTật là vi phạm pháp luật.

Các nhà quản lý thư viện phải xem xét nơi nào và bằng cách nào để dịch vụ thư viện phù hợp với các khía cạnh của vấn đề chính mà HEFCE đã xác định. Cũng như yêu cầu tuyên bố dịch vụ cho NKT đầy đủ, các vấn đề khác như chính sách và thủ tục, sắp xếp đánh giá nhu cầu, dịch vụ hỗ trợ, giao tiếp, và chính sách hướng dẫn, sắp xếp để giám sát; tiếp cận các nhân viên đã được tập huấn, chính sách và quy trình kiểm tra, chương trình xây dựng đội ngũ nhân sự, nhân viên nòng cốt, chiến lược quy hoạch sử dụng quỹ đất và thủ tục kiểm tra. HEFCE (2001) gần đây đã ban hành một số hướng dẫn “cải thiện tiếp cận vào các khu hay tòa nhà đại học.” Điều này nhằm để thông tin cho các trường đại học cần lưu ý đến xu thế cải thiện việc tiếp cận vào khu đất hay trong tòa nhà cho sinh viên và nhân viên khuyết tật dễ đi lại và sử dụng. Họ phải điều chỉnh quy hoạch hiện tại và dự tính cho cả quy hoạch trong tương lai.  

Một lần nữa, nhà quản lý thư viện phải cân nhắc các dịch vụ thư viện liên hệ như thế nào đến 24 điểm trong bộ chuẩn đó. Bao gồm: môi trường vật lý; thông tin đến sinh viên; sinh viên và nhân viên nhà trường, tuyển chọn sinh viên, đăng ký học; thủ tục hướng dẫn sinh viên; học tập; giảng dạy và nghiên cứu; thi cử; quá trình đánh giá và thực hiện; phát triển nhân sự; các trang thiết bị chung và trang bị hỗ trợ; tiếp thu đóng góp ý kiến; tổng kết và đánh giá. Chuẩn nhấn mạnh vào tầm quan trọng của một số vấn đề: thiết lập chính sách, quy trình, chiến lược phát triển, phân bố nguồn lực, đảm bảo tiếp cận vào môi trường vật lý; cung cấp các dịch vụ truy cập được để có thể hướng dẫn và hỗ trợ việc học tập; xây dựng nhận thức và tập huấn phục vụ người khuyết tật cho toàn thể nhân viên.

Để có hiệu quả, những bảng đánh giá này cần dựa trên các tiêu chuẩn đã được thông qua. Báo cáo khảo sát của LISU về dịch vụ thư viện cho người khiếm thị (Kinnell et al, 2000) trình bày hàng loạt các dịch vụ này, và cho những đặc điểm cụ thể và rõ ràng.

Chính phủ hiện nay đã định nghĩa những điều mà độc giả có thể chờ đợi, và những gì mà nhà quản lý địa phương phải cung cấp theo hướng dẫn trong tập ấn bản tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên của DCMS (2001), có hiệu lực thực thi từ tháng 4 năm 2001. Quốc hội xứ Wales cũng đã ban hành hàng loạt các tiêu chuẩn yêu cầu các dịch vụ thư viện cho người khuyết tật được quy định rõ ràng và cụ thể hơn trong tiêu chuẩn của DCMS. Nội dung của các tiêu chuẩn này và hiện trạng vấn đề này tại Scốtlen và Bắc Ailen sẽ được trình bày trong chương 16.

Bất cứ dịch vụ thư viện nào cũng phải có chính sách cung cấp dịch vụ cho những người khuyết tật và gặp khó khăn nào đó trong việc học của họ và chính sách phải tuyên bố cụ thể về những yêu cầu thực hành phục vụ người mù và khiếm thị. Điều này sẽ liên quan đến chính sách phục vụ NKTật của cơ quan tổ chức và sẽ là phần không thể thiếu khi xây dựng chiến lược phát triển. Rất cần thiết để bàn bạc về chính sách phát triển trong giới quản lý cao cấp trong ngành thư viện, và những tranh luận sẽ dễ dàng tác động đến thái độ của họ, hiểu biết và quyết định chọn lựa thứ hạng ưu tiên phát triển và trong vấn đề phân bổ các nguồn lực.

Chính sách còn phải dựa trên nguyên tắc đối xử công bằng và bình đẳng cho tất cả NKTật và yêu cầu gắn với thực tiễn công tác, bao gồm cả thứ tự ưu tiên trong các dịch vụ cho người khiếm thị. Nhà quản lý cần xây dựng văn hóa nhận thức về NKTật và tính đến việc cung cấp dịch vụ truy cập được trong thư viện

Chính sách yêu cầu cần có các yếu tố quan trọng sau:

a)  trình bày về NKTật và các chuẩn thực hành;
b)  đánh giá nhu cầu;
c)  đưa vấn đề NKTật vào kế hoạch phát triển;
d)  cung cấp tài chính, giải trình và hỗ trợ quản lý;
e)  liên kết với các đội nhóm NKTật trong đơn vị và các cơ quan khác;

f )  người được phân công phối hợp hoạt động phục vụ NKTật trong thư viện;
g)  trách nhiệm của tòan thể nhân viên;
h)  cam kết cung cấp thông tin, trợ giúp và tư vấn;
i)   tập huấn nhân viên, kể cả nhận thức về NKTật;
j)   giao tiếp với NKTật;
k)  điều kiện tiếp cận vào tòa nhà và sử dụng dịch vụ thư viện;
l)  công nghệ hỗ trợ;
m)  xây dựng vốn tài liệu chuyển dạng;
n)  mở rộng giờ phục vụ;
o)  truy cập máy tính và mạng Internet;
p)  thúc đẩy và quảng cáo dịch vụ;
q)  tạo các bảng hướng dẫn và trợ giúp dưới hình thức văn bản chuyển dạng;
r)  thu thập thông tin quản lý người khuyết tật;
s)  kiểm tra, kiểm sóat và phản hồi về chất lượng dịch vụ;
t)  đánh giá chính sách và dịch vụ.

Lý tưởng là chính sách phải nêu bật được các thực hành tốt nhất, nhưng cũng phải đảm bảo có giá trị thực tiễn và khả thi, nhận biết các hạn chế hiện tại, khả năng tài chính và cách thức thay thế để hỗ trợ phục vụ độc giả. Ví dụ, nếu độc giả khuyết tật không thể tiếp cận một thư viện nào đó trong  một giai đoạn nào đó, thì sách phải được chuyển đến một thư viện dễ tiếp cận hơn. Mặc dù khuyến khích người sử dụng tự phục vụ, nhưng chính sách có thể phải chỉ định trợ giúp càng nhiều  thì càng tốt cho người khiếm thị vì một số dịch vụ đòi hỏi phải có sự can thiệp của nhân viên thư viện.

Kế hoạch và mục đích hàng năm đối với dịch vụ cho Người khuyết tật phải được thể hiện trong chính sách của thư viện.

Chính sách phải được thường xuyên xem xét. Đặc biệt là do ảnh hưởng của những thay đổi trong cộng đồng người sử dụng, chính sách phát triển quốc gia, hòan cảnh của địa phương, khả năng nguồn lực, tiến bộ của trang thiết bị, và kinh nghiệm tích lũy trong quá trình phục vụ người khiếm thị.

Báo cáo của Ủy ban Thư viện Thông tin  về “Dịch vụ TVCC dành cho người khiếm thị” (Kinnell và nh.ng.khác, 2000) khuyến nghị là các nhà quản lý TVCC phải có chính sách rõ ràng về các dịch vụ cho người khiếm thị và coi như là một phần trong chính sách hòa nhập xã hội của giới chức trách địa phương về và sự tuân thủ các điều khoản của Đạo luật chống phân biệt đối xử Người khuyết tật. Cũng phải chú trọng vào việc xác định nhu cầu, thúc đẩy dịch vụ và xây dựng đội ngũ cộng tác viên trong lĩnh vực phục vụ người khiếm thị.

Ở Anh, các dịch vụ thư viện quốc gia không phải do chính phủ cấp kinh phí, và các dịch vụ hợp tác trong lĩnh vực này bước thụt lùi so với các quốc gia khác. Brophy and Craven (1999b) nói đến chính sách chung của quốc gia với một số tiêu chuẩn đảm bảo độc giả có thể sử dụng bất cứ thư viện nào, dù là TVCC hay thư viện trường đại học, và đảm bảo mức độ phục vụ của các dịch vụ đều sẵn sàng và họ có thể sử dụng các trang thiết bị được cung cấp.

Một vấn đề trong chính sách như việc thành lập các bộ phận chuyên biệt trong các trường đại học. Brophy (1999) báo cáo là việc cung cấp dịch vụ hiệu quả cho nhân viên và sinh viên mù và khiếm thị ở chương trình đại học gần như luôn được xây dựng theo hướng lập thành những bộ phận nhỏ nhưng chuyên biệt với những nhân viên phục vụ nhiệt tình. Tuy nhiên, tác giả cũng cho biết cách thức này bộc lộ một số điểm bất lợi. Đầu tư cao khi thành lập một bộ phận riêng thì thường kém bắt nhịp với những phát triển mới và không đáp ứng được số lượng người khiếm thị sử dụng thư viện ngày càng tăng, đặc biệt là để xây dựng văn hóa học tập suốt đời. Những phát sinh trong công việc phải được các nhà chức trách TVCC cân nhắc để đưa vào chính sách và chúng không phải là chuyện đơn giản, dễ quyết định được. Các chính sách phải đáp ứng cho người sử dụng hiện tại và đối với cả lượng khách tiềm năng nên việc tham khảo ý kiến là điều cần thiết phải có. Cách phục vụ chung hay tổ chức thành bộ phận chuyên biệt đều có thể tiến đến một dịch vụ hiệu quả.

Nhà quản lý phải nghiên cứu số liệu thống kê người khiếm thị đến thư viện, nhớ là bất cứ số liệu nào cũng phải là những con số thực. Một cuộc đánh giá phải cho biết số lượng độc giả người khiếm thị, nhu cầu của họ, các khó khăn và độ thỏa mãn với dịch vụ thư viện.  Quan trọng là hiểu được nguyên nhân, đặc điểm và nhu cầu của họ, và Chương 4 trình bày một số yếu tố và thách thức đối với NKthị. Dựa vào bảng đáng giá nhu cầu của họ, nhà quản lý có thể phân định cấp độ dịch vụ được yêu cầu và phân chia nguồn lực cần thiết.

Các đánh giá này phải có cả phần liên lạc với các cơ quan bên ngòai, như Trung tâm đánh giá hay RNIB, và trong cơ quan nên phối hợp với bộ phận phụ trách người khuyết tật, dịch vụ cho sinh viên, trưởng bộ môn và các phòng ban khác. Trong cơ cấu địa phương, các cơ quan tổ chức sẽ có Dịch vụ xã hội, ban NKTật/ Cơ hội bình đẳng, và các nhóm tình nguyện địa phương. RNIB gần đây đã xuất bản một bảng phân tích từ cuộc khảo sát trên 1000 người khiếm thị được gọi là “Tiếp cận thông tin văn bản” (Bruce và Baker, 2001), cho một nền kiến thức có giá trị đối với các nhà quản lý.

Gần như không thể có được các số liệu thống kê đáng tin cậy về số người mù và khiếm thị ở chương trình đại học (Brophy và Craven, 1999a). Theo ước tính của R.N.I.B, một trường đại học điển hình ở Anh quốc có 15,000 sinh viên thì có thể phục vụ khoảng 75 người khiếm thị (tỷ lệ 1/200). Nhiều người khiếm thị không đăng ký là người khuyết tật và không muốn có nhiều người biết họ là người khiếm thị. Họ có thể gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ thư viện mà thủ thư không nhận ra điều này. Thực tế cho thấy nhu cầu người khiếm thị sử dụng thư viện ngày càng đông, điều này đơn giản chỉ cần dựa theo số lượng tổng sinh viên tăng.

Ước tính nhóm người trong tuổi lao động của Anh quốc có khoảng 18% là NKTật (European Union. Eurostat, 1998), và một số khu vực ở Đông bắc, NKTật nhiều đến 20%. Ở trường đại học Anh quốc, khoảng 3.9% sinh viên đăng ký trong 1999/2000 có nói rõ những khó khăn cụ thể của họ trong khi học hay đăng ký là người khuyết tật. Trường đại học Sunderland có số người khuyết tật chiếm đến 6.7% tổng sinh viên. Cứ 760 sinh viên nhập học thì có 23 sinh viên khiếm thị và hơn 30 sinh viên đa khuyết.  Phải nhớ là có rất nhiều lý do để chỉ có một nửa sinh viên khuyết tật quyết định khai báo khuyết tật của mình khi đăng ký nhập học.

Nhà quản lý phải nhận thấy các rào cản văn hóa hay tâm sinh lý có thể ngự trị cảm xúc của bản thân người khuyết tật cảm giác mình xa lạ trong cộng đồng độc giả. Nhiều người khiếm thị không biết thư viện có các dịch vụ mà họ có thể sử dụng được, và sinh viên khi vào học đại học thì ít hay không biết hề biết gì về quyền lợi, các quỹ tài trợ hay công nghệ hỗ trợ và kế hoạch học tập.

Những rào cản vật lý không cần thiết có thể dễ dàng làm cho người khiếm thị không sử dụng thư viện hay thậm chí ngăn cản họ quay trở lại sử dụng.

Mặc dù khu vực này có nhiều tiến bộ đáng kể để có thể đáp ứng nhu cầu người sử dụng, sự phản hồi từ sinh viên khuyết tật trong trường đại học nhắc nhở chúng ta cần làm gì thêm. Điển hình cho các ý kiến đóng góp của họ là:

a) thiếu hiểu biết về ảnh hưởng của khuyết tật của họ đến việc học hành trong nhà trường;
b) Trong lúc giảng bài hay thi cử, họ bị coi như ở loại “khuyết tật”;
c) được tư vấn tránh chọn các môn họ mà có thể bị ảnh hưởng do các khuyết tật của họ;
d) nghi ngờ về khuyết tật của họ;
e) hỗ trợ không đầy đủ;
f) gây khó khăn hay trễ nãi khi trợ giúp và hướng dẫn;
g) phản hồi không đồng bộ trong nhà trường;
h) điều kiện tiếp cận vào tòa nhà hay giao thông đi lại bị trở ngại.

TVCC cũng phải nhận ra nhu cầu của độc giả và cả những người chưa sử dụng dịch vụ của người khiếm thị, và họ nên cho điều tra khảo sát nhu cầu mức độ của người sử dụng. Hướng dẫn của Tổ chức Share the Vision/Hiệp hội thư viện (Machell, 1996) là phải hình thành những mức cơ bản để đánh giá dịch vụ cho người khiếm thị (Kinnell và nh. ng. khác, 2000). Tất cả số liệu thống kê thường đánh giá thấp nhu cầu, nhưng ước tính về người khiếm thị có thể đọc ở chương 5, và Phụ lục A 1 cung cấp các số liệu trong từng khu vực.

Tầm quan trọng của việc trang bị và thúc đẩy sử dụng dịch vụ thư viện được trình bày ở các chương phần khác trong quyển cẩm nang này. Thực sự mà nói đây là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý và giới chuyên môn tham gia vào công tác quy hoạch và thiết kế các loại thư viện và các trung tâm học liệu. Các chuyên gia trong lĩnh vực này, kể cả Hội thư viện, tổ chức Share the Vision và Hội thư viện Hoa Kỳ cũng đã cung cấp các hướng dẫn và khuyến nghị.  

Nhà quản lý phải nhận thức đủ về tầm quan trọng của việc tiếp cận vào tòa nhà hay đường giao thông di chuyển bên trong khi thiết kế và quy hoạch thư viện. Những rào cản không cần thiết cho người khiếm thị có thể dễ dàng mà thường là vô ý tạo ra thì có thể gây cản trở hay thậm chí làm họ chối bỏ cả cơ hội sử dụng các dịch vụ. (Xem Chương 12).

Nói về việc trình bày các dịch vụ, nhà quản lý thư viện phải quyết định về cách phân phối việc sử dụng các thiết bị hỗ trợ. Có thể đặt chung với các dịch vụ khác hoặc để trong một khu vực riêng biệt. Quan điểm giữa các cán bộ thư viện và độc giả khiếm thị có thể khác nhau, vì thế mà phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần khi lập kế hoạch cần phải tham khảo ý kiến người sử dụng.

Những điều chỉnh hợp lý để tăng cường việc hỗ trợ theo yêu cầu của DDA Phần III (Great Britain. Đạo luật, 1995) có nói:

a) chú ý đến quy hoạch bãi và chỗ đậu xe;
b) cải thiện cửa ra vào;
c) chú ý các chi tiết bên trong như cửa, tay vịn cầu thang, bậc tam cấp, và thang máy;
d) chú ý đến việc phối màu, ánh sáng và bảng hiệu;
e) cung cấp cửa sổ và nhà vệ sinh cải tiến và điện thoại;
f) chú ý sàn nhà và thảm;
g) thiết kế khu vực tiếp tân;
h) chú ý đến biện pháp an tòan.

Nhà quản lý phải cung cấp nhiều dịch vụ thích hợp cho độc giả khiếm thị như bao độc giả khác, họ cũng có nhiều cách học và yêu cầu cách sử dụng thông tin khác nhau, và họ phải được tự do chọn lựa cách sử dụng dịch vụ. Nhà quản lý phải nhận ra là người khiếm thị có thể không sử dụng được một số dịch vụ nào đó, và phải có sự sắp xếp hay dùng những hình thức thay thế. Tiếp xúc với độc giả và các cộng sự làm việc hiệu quả trong các tổ chức địa phương và quốc gia là những điều quan trọng để cùng nhau phối hợp cung cấp dịch vụ cho người khiếm thị.

Dịch vụ nên được lập kế hoạch một cách hòa hợp, nhà quản lý nên tự động đưa trước dịch vụ cho người khiếm thị vào hơn là chỉ đưa vào một cách cưỡng ép sau khi đã quy hoạch xong. Như đã nói, dịch vụ cho người khiếm thị thường yêu cầu sự chú ý cụ thể, có kế hoạch và có kinh phí để làm. Cũng như để thúc đẩy sự nhận thức tổng quan về người khuyết tật, kế hoạch phát triển dịch vụ phải luôn gắn với việc tập huấn nhân viên, xây dựng vốn tài liệu, hình thức tài liệu, trang thiết bị và dự án.

Thư viện phải cân nhắc việc sắp xếp cho người khiếm thị đăng ký và cũng như cách tiếp cận đăng ký thẻ.  Một số thư viện phát hành thẻ ghi nhận lại bản chất của khuyết tật và chỉ ra các hình thức dịch vụ được yêu cầu và cấp độ sử dụng dịch vụ đó thế nào.

Dịch vụ điển hình cho người khiếm thị có thể bao gồm tra cứu mục lục và tìm kiếm tài liệu; cung cấp các tờ hướng dẫn, chỉ dẫn ở dạng chữ lớn, trên đĩa, băng tiếng, và cả trên web; dịch vụ giới thiệu sách; dịch vụ sao chụp tài liệu; và các chỗ ngồi học độc lập. Một số thư viện còn cung cấp dịch vụ chuyển dạng tài liệu; đăng ký đọc cá nhân, sử dụng máy ghi âm ghi chú; máy đọc; và hệ thống phóng đại chữ. Những thư viện khác có nhân viên chuyên nghiệp có thể hướng dẫn độc giả mù và khiếm thị và các độc giả làm công tác tình nguyện. Nhiều độc giả sẽ có ích lợi từ dịch vụ tự phục vụ mới như gia hạn hay đặt sách trước qua điện thoại, fax, hay thư điện tử, nhưng có nhiều vấn đề liên quan đến việc thiết kế công nghệ tự phục vụ cho người khiếm thị và các độc giả khuyết tật khác. 

Công nghệ hỗ trợ như CCTV (để phóng to văn bản hay hình ảnh), máy quét với hệ thống phóng to hay phát âm, tạo chữ nổi, chữ lớn, đồ họa nổi hay hệ thống đọc văn bản, máy cassette, bàn phím với kích thước ký tự lớn, phần mềm đọc màn hình, chuyển văn bản sang phần đọc hay phần nhận dạng chữ, phóng to màn hình, và nhận dạng.

Công nghệ hỗ trợ được cung cấp cho người khuyết tật, đôi khi có thể chỉ cho phép người khuyết tật mới sử dụng với mật khẩu riêng của họ. Điều này đảm bảo cho người khuyết tật có thể sử dụng thiết bị khi họ cần đến và ngăn bớt tình trạng sử dụng nhầm mục đích.

Nhà quản lý phải đảm bảo nhu cầu của người khuyết tật được gắn với kế hoạch phát triển dịch vụ ứng dụng CNTT. Công nghệ truyền thông thông tin là một công nghệ hỗ trợ và quan trọng có thể đáp ứng các dịch vụ giúp NKTật vượt qua nhiều rào cản về khoảng cách cũng như về thời gian. Ví dụ, truyền trực tiếp các bài giảng cho sinh viên khuyết tật, mà hôm đó họ bị ốm hay bị đau nhưng họ vẫn có thể học từ nhà hay từ bất cứ một nơi nào khác. Có một số vấn đề về việc thiết kế và xây dựng hệ thống điện tử. Liên hiệp Mạng tòan cầu (W3C) cam kết đẩy mạnh tính tiện dụng sử dụng web đạt mức độ cao cho NKTật. Ban đề xướng khả năng truy cập web (WAI) tìm cách cải thiện khả năng truy cập web qua năm lĩnh vực chính: công nghệ; hướng dẫn; công cụ, giáo dục- đào tạo- tập huấn- mở rộng, và nghiên cứu phát triển. Nhà quản lý cũng phải xem xét việc cải thiện mạng phần mềm chuyên dụng vì hiện chỉ có ít hơn ¼ được sử dụng trong mạng lưới phục vụ. Hơn cả của việc tăng cường truy cập, một số hệ thống điện tử còn giải quyết được các khó khăn đối với người khiếm thị. CNTT còn giúp nhân viên thư viện hỗ trợ nhu cầu sử dụng thông tin của sinh viên khuyết tật.  

TVCC phải cung cấp công nghệ mới cập nhật để đảm bảo tính truy cập bình đẳng cho tất cả mọi người. CNTT và trang thiết bị hỗ trợ đọc ngày càng quan trọng như phương tiện truy cập thông tin cho người khiếm thị.  Hướng dẫn của Tổ chức Share the Vision/Hội thư viện (Machell, 1996) đưa ra các dịch vụ cơ bản phải đáp ứng. Kế hoạch hàng năm phải có mục tiêu và TVCC phải đưa ra số liệu thống kê về sử dụng công nghệ hỗ trợ tính trên bình quân 1000 người dân (Kinnell và nh. ng. khác, 2000).

Để đem lại sự công bằng cho nhiều loại khuyết tật hay đa khuyết có thể đặt ra nhiều thử thách cho nhiều khâu công tác từ nâng cao nhận thức, tập huấn nhân viên và công tác phục vụ. Khổ thay, có khi một giải pháp cho một người này lại làm khó cho người khác, đặc biệt là trường hợp của một người mà bị nhiều khuyết tật.

Theo Đạo luật Chống Phân biệt đối xử Khuyết tật ở Phần III (Great Britain. Đạo luật, 1995) và Đạo luật Khuyết tật và Nhu cầu học đặc biệt (Great Britain. Đạo luật,  2001), đã có nhiều cuộc tranh luận đáng nói về các bước cần thiết để phục vụ NKtật. Các bước đó nhà quản lý phải xem xét để đưa vào cho hợp lý:

a) lưu hành sách giữa các thư viện

b) tìm dùm và lấy sách từ trên kệ xuống cho độc giả
c) cung cấp dịch vụ gửi tài liệu qua đường bưu điện
d) tập huấn nhân viên sử dụng công nghệ phục vụ người khiếm thị.

e) cung cấp dịch vụ điện tử tại chỗ

f) cung cấp dịch vụ đến nhà, chỗ làm, ở trung tâm học liệu hay một nơi thuận tiện tùy theo cách học của sinh viên.

Chi tiết tham khảo ở Chương 3.

Chính sách xây dựng vốn tài liệu của thư viện phải có phần dành cho tài liệu chuyển dạng để đáp ứng nhu cầu của người khiếm thị, (sách báo tạp chí chữ đại, chữ lớn, tài liệu chữ Braille; Moon; tài liệu nói; hình thức đôi; và nguồn thông tin điện tử). Chương 8 và 9 trình bày chi tiết.

Để tránh tình trạng khan hiếm tài liệu, thư viện phải cố gắng hoặc mua các tài liệu theo yêu cầu hoặc đảm bảo có thể sử dụng của cơ quan, tổ chức từ thiện hay dịch vụ đặt hàng khác. Dịch vụ đọc cho cá nhân nghe hay chuyển dạng tài liệu cũng là một số trong những biện pháp thay thế.

Trong bức tranh phức tạp chung, nhà quản lý phải nhìn ra sự quan trọng của việc tạo cho người khiếm thị cơ hội chọn lựa cách thức để đáp ứng nhu cầu học tập của họ. Cũng tránh việc quá nhấn mạnh vai trò của chữ Braille.

Báo cáo thông tin quy hoạch thành phố về “ phối hợp chọn tài liệu chuyển dạng”  (C.P.I, 2000), khẳng định bản chất của việc chọn lựa rời rạc hay phối hợp trong giới cung ứng và chọn lọc tài liệu chuyển dạng. Nó cũng khuyến nghị  là các nhà quản lý TVCC phải đáp ứng một số vấn đề trong chọn lọc và quản lý tài liệu liên quan đến người khiếm thị:

a) cấp chi phí mua tài liệu tăng ;
b) có kế hoạch ưu tiên cho nguồn lực;
c) đánh giá nhu cầu;
d) phân bổ ngân sách theo tỷ lệ thích hợp để có thể mua tài liệu chuyển dạng theo nhu cầu sử dụng;
e) chính sách và quy trình chọn tài liệu chuyển dạng;
f ) đẩy mạnh hình thức tài liệu chuyển dạng, đặc biệt là chữ lớn;
g) cung cấp dữ liệu cơ bản về chuẩn, kinh phí, mục đích và giám sát dịch vụ;
h) sử dụng thông tin quản lý để đánh giá và phát  huy tối đa hiệu quả  dịch vụ;
i) theo hướng dẫn của liên hiệp hay khu vực để thực hiện chọn lựa, mua, vận động sử dụng tài liệu;
j) Làm rõ trách nhiệm liên quan đến mức độ, chất lượng, và tiếp cận dịch vụ theo DDA;
k) cộng tác với hội địa phương để phục vụ.

Trong TVCC, chính sách chọn tài liệu nên đưa vào kế hoạch năm của thư viện và nên cung cấp đủ tài liệu để đáp ứng nhu cầu đọc tài liệu ngoại ngữ, thông tin và phi tiểu thuyết. Nhà quản lý phải cung cấp báo chữ lớn và nói nhiều hơn. (Kinnell và nh. ng. khác, 2000).

Nhà quản lý thư viện và nhân viên phục vụ phải nhận ra những phát triển mới trong việc mượn tài liệu chuyển dạng liên thư viện. Họ phải xây dựng chính sách rõ ràng khi tham gia mượn liên thư viện quốc gia hay khu vực đối với nguồn tài liệu chuyển dạng dạng in lẫn dạng không in. Nếu hành động thất bại thì sẽ gặp thách thức. (Xem 6.2.6).

Bản quyền tác giả còn gây ra một số giới hạn cho các dịch vụ mà thư viện phục vụ cho người khiếm thị và người mù mà vấn đề này cần đựơc cải thiện. Nhà quản lý thư viện và nhân viên dĩ nhiên cần nhận ra giới hạn bị khép vào quy định về quyền tác giả vì nó ảnh hưởng đến việc sản xuất và cung cấp tài liệu chuyển dạng. Tuy nhiên trong thế chủ động, họ phải ra sức vận động giới xuất bản đồng ý cấp phép theo tinh thần phục vụ tình nguyện. Luật mới đang được dự thảo, sẽ giới thiệu những quyền mới cho người khiếm thị và cho cả những người đang phục vụ nhu cầu của đối tượng này.

Đạo luật Bảo vệ phát minh, thiết kế và bản quyền của Anh quốc (Great Britain. Acts, 1998) không tính đến quyền hay nhu cầu của người khuyết tật vốn dĩ đã bị ảnh hưởng đến việc truy cập thông tin. Tài liệu chỉ được cảm nhận sau khi cần chuyển dạng ở dạng thay thế truy cập được với sự cho phép của người có bản quyền hay có phép tái bản. Thư viện có thể biết đây là việc làm rất tốn thời gian và thường là thất bại không được chấp thuận.

Tình trạng này phần nào đã được giải quyết ổn thỏa theo “Quyền tác giả và hướng dẫn người khiếm thị” (Hội Cấp phép xuất bản, 2001) ban hành vào tháng 10 năm 2001, được đúc kết từ tổ chức tác giả và nhà xuất bản dưới sự chủ trì của Hội cấp phép xuất bản. Những hướng dẫn này cho phép không xét đến việc vi phạm luật bản quyền nếu để cung cấp theo yêu cầu của các cá nhân nào đó, một tác phẩm  được nhân một bản dưới dạng hình thức chuyển dạng. Họ yêu cầu chỉ có người khiếm thị mới có quyền sử dụng hợp pháp bản gốc và hoạt động này phải không được vì mục đích lợi nhuận. Thư viện được đặc biệt chú ý đến vì là một trong những nơi thường hay diễn ra hoạt động này.  

Hiện nay hoàn toàn có thể cho phép một thư viện đáp ứng yêu cầu của một người khiếm thị bằng cách chuyển một phần hay tất cả bất cứ tài liệu nào trong kho thành dạng mà người sử dụng có thể truy cập được. Nó cũng có giá trị tương đương đối với một người tự làm như thế trong khi học đang mượn tài liệu đó. Có những hạn chế khi mở rộng cho việc các bản sao bị chuyền cho người khác, thư viện nên giữ một bản dạng truy cập được, khi xuất bản, để cung cấp cho một người nào khác nếu họ có yêu cầu. Điều này là một bước cải thiện đáng kể cho tình trạng trước đây.

Những hướng dẫn này mở rộng cho cả người mù và người chỉ còn thị lực một phần nào hay bất cứ ai mà không cầm giữ sách được hay không thể tập trung mắt vào khi đọc. Tuy nhiên chúng không được mở rộng cho những người gặp khó khăn trong việc học hay người bị chứng khó đọc.

Văn bản của hướng dẫn này có thể coi như là mang một chút tính pháp lý, và RNIB đã xuất bản một bộ giải đáp “Câu hỏi thường gặp” (RNIB, 2002), với câu trả lời, có thể tìm đọc trên tờ thông tin tháng 2 năm 2002 trên tạp chí “Visibility” và trên website của RNIB ở phần Dịch vụ Thư viện Thông tin.

Trong lúc đó, cuộc vận động đối với giải pháp luật pháp vẫn tiếp tục diễn ra. Luật bản quyền (Người khiếm thị), những dự thảo của các thành viên được thông qua phê chuẩn lần thứ hai đã được xem qua  tại Hạ viện vào ngày 15 tháng 3 năm 2002 và chính phủ chỉ định các hỗ trợ của nó cho dự thảo này.

Những điều khoản quan trọng của bộ luật có nói :

a) chuyển dạng 1-1 đương nhiên là không vi phạm, nếu thực hiện vì mục đích phi lợi nhuận và không yêu cầu có giấy phép hay bất cứ truy cứu của người giữ bản quyền;

b) việc nhân bản có thể phân phối và cung cấp, nếu có giấy phép nói rõ hình thức dạng tài liệu những hoạt động này cũng phải vì mục đích phi lợi nhuận. Sẽ có kiểm tra rà soát lại mục đích sử dụng tác phẩm để chuyển dạng để đảm bảo luật không bị xâm phạm và các quyền trong luật được thực thi theo đúng trách nhiệm. Sẽ phải khai báo cho người giữ bản quyền số lượng bản sao chép nếu nhiều hơn một bản và nhiệm vụ đối với nơi cấp giấy phép để công bố chi tiết về chương trình đó về một số cơ quan trung ương. Thư viện sẽ là đơn vị nằm trong định nghĩa về các tổ chức phi lợi nhuận để có thể sản xuất được nhiều bản.

Trong khi luật pháp về bản quyền sẽ phải bỏ nhu cầu tìm xin cấp phép, và có thể nhu cầu chỉ tìm đúng một tài liệu nào đó, thủ thư nên nhớ việc quan trọng trong công tác này là phải kiểm tra trước để tránh nhân bản bị trùng lắp.

Sắc lệnh quyền tác giả của Hội đồng Châu âu về sự hài hòa giữa bản quyền và quyền liên quan nào đó trong xã hội thông tin (Cộng đồng Châu Âu, 1999) cho phép từng thành viên trình bày để đưa ra các trường hợp ngoại lệ của luật bản quyền trong đó có phần được sử dụng vì lợi ích của người khuyết tật trực tiếp liên quan đến người khuyết tật, không vì mục đích thương mại, hay mở rộng do yêu cầu của người khuyết tật.” Tuy nhiên Chính phủ đã có chỉ đạo dưới luật Châu Âu  về việc mở rộng cung cấp tài liệu theo yêu cầu của “người khiếm thị”  nhưng hiện tại thì không có dấu hiệu kế hoạch để làm thế.

Những rào cản kỹ thuật, không may, thay thế hay tăng thêm phần ràng buộc về mặt pháp lý, khi ngày càng có nhiều tài liệu trực tuyến dưới nhiều hình thức chống sao chép và quản lý quyền số hóa.  Những điều này có thể làm tài liệu không thể được dễ dàng sử dụng những phần mềm đọc màn hình. Thậm chí chức năng đọc của sách điện tử có thể không sử dụng được do bảo mật mức độ cao do nhà xuất bản tạo ra. Sắc lệnh quyền tác giả của Châu Âu trình bày mà thiếu sự đồng ý của các tổ chức tình nguyện, “các nước thành viên phải có những biện pháp thích hợp để đảm bảo cho người giữ bản quyền có được những lợi ích từ những trường hợp ngoại lệ [khác nhau, kể cả tình huống cho thư viện hay cho người khuyết tật]  phương tiện của lợi ích của họ từ trường hợp ngoại lệ đó…nơi mà lợi ích được truy cập hợp pháp vào các tác phẩm có bản quyền hay về các vấn đề liên quan” Cũng dễ dàng có thể thấy là trách nhiệm là do Chính phủ Anh chịu. Khuyến nghị đó phải đưa vào Luật Anh quốc vào ngày 22 tháng 12 năm 2002 nhưng hiện nay bảng duyệt vẫn chưa được ấn hành.

Dự án SEDODEL (An ninh phân phối tài liệu cho người mù và khiếm thị) (Engelen và nh. ng. khác, 1998) lôi ra các vấn đề liên đới đến bản quyền phân phối tài liệu điện tử và đề nghị biện pháp mới nhưng hệ thống chưa bao giờ thực thi. Liên hiệp DAISY (Hiệp hội quốc tế về tiêu chuẩn sách nói kỹ thuật số, 2000) cũng nói đến một số khó khăn của vấn đề bản quyền và tiêu chuẩn.

Nhà quản lý thư viện phải có trách nhiệm làm cho người khiếm thị phát triển kỹ năng và có sự chọn lựa sử dụng dịch vụ. Ví dụ, người khiếm thị thường gặp khó khăn khi lướt duyệt tài liệu và cần có sự trợ giúp để chọn được tài liệu mình cần. Họ cũng cần mục lục có trình bày chi tiết nội dung.

Cũng rất quan trọng để quảng bá và thúc đẩy dịch vụ cho người khiếm thị trong tất cả các thư viện, chú ý cụ thể để thiết kế tài liệu khuyến khích đọc và tìm tòi những cộng sự hợp tác cho từng nhóm đối tượng sử dụng, hay những họ hàng bà con hay các tổ chức.

Nhu cầu của người khiếm thị phải đựơc nhận ra trong ngay từ phần làm quen ban đầu và trong các chương trình tập huấn kỹ năng tìm tin.

Nhà quản lý phải xây dựng văn hóa nhận thức NKTật và đảm bảo nhân viên hiểu biết cơ bản về nhu cầu người khiếm thị. Đây phải là một yếu tố trong tổ chức cơ cấu và tập huấn, giao nhiệm vụ cho nhân viên mà sự thành công của họ trong việc đáp ứng nhu cầu người khiếm thị sẽ là căn cứ để xét đánh giá và khen thưởng.

Trách nhiệm phục vụ người khiếm thị được trình bày trong Phần 6.1, đặc biệt liên quan đến chính sách, văn hóa, tài chính, và chất lượng xây dựng dịch vụ phục vụ cho người khiếm thị.

Một thành viên trong nhóm quản lý cao cấp phải có trách nhiệm cụ thể về vấn đề người khuyết tật.

Thư viện phải chọn một thành viên chuyên gia như một người phối hợp phụ trách về bộ phận phục vụ NKTật và người gặp khó khăn trong việc học. Vai trò này có thể là phần việc kiêm nhiệm thêm của một cán bộ nào đó nhưng cần có sự bố trí thời gian và hỗ trợ thích hợp. Một số thư viện chọn hẳn một người có trách nhiệm lo bộ phận phục vụ người khiếm thị.

Mục tiêu công việc của người phụ trách bộ phận NKTật sẽ gồm:

a) tập trung chuyên chăm sóc dịch vụ cho người khuyết tật;
b) xây dựng chính sách và phối hợp cung cấp dịch vụ;
c) đảm bảo nhân viên nhận thức và hiểu biết về nhu cầu NKTật;
d) đảm bảo thư viện vận hành theo đúng chính sách và luật pháp hiện hành;
e) đảm bảo thư viện theo đúng các tiêu chuẩn về dịch vụ.

Những nhiệm vụ chính của cán bộ này sẽ là:

a) cung cấp dịch vụ thích hợp và tiếp cận được cho người khuyết tật ;
b)thành lập và phối hợp trong mạng lưới các nhân viên có trách nhiệm trong các thư viện;
c) Là người liên lạc với Bộ phận NKTật trong cơ quan và các phòng ban khác như phòng dịch vụ sinh viên, phòng máy tính, phòng hành chánh, hay bộ phận cơ hội bình đẳng trong địa phương, văn phòng dịch vụ xã hội, bộ phận công nghệ truyền thông thông tin và đội Dịch vụ bất động sản.;
d) cung cấp công nghệ hỗ trợ;
e) cung cấp thông tin, hướng dẫn và trợ giúp;
f ) liên lạc với bạn đọc, phản hồi và thực hiện theo yêu cầu;
g) tập huấn nhân viên thư viện như một phần gắn liền với công tác tập huấn chăm sóc độc giả;
h) khuyến khích độc giả và nhân viên sử dụng dịch vụ;
i) thu thập thông tin quản lý;
j) trình bày các yêu cầu công tác trong tương lai;
k) theo kịp các yêu cầu, xu hướng và những thực hành tốt nhất hiện nay của quốc gia.

Cán bộ phụ trách cũng sẽ là người đóng vai trò là chất xúc tác cho mọi thay đổi, có những kỹ năng cần thiết, kiến thức và lòng nhiệt  thành tác động đến người khác.

Phải có một mạng lưới nhân viên có trách nhiệm liên quan nhau trong mỗi thư viện nắm được yêu cầu của độc giả và thông qua họ mà những sự trợ giúp, thông tin và tư vấn sẽ được lan tỏa xuống toàn thể nhân viên.

Những nhân viên ở tuyến đầu phục vụ được yêu cầu thực hiện nhiệm vụ như cách chăm sóc khách hàng theo một cách thống nhất trong toàn thể thư viện. Đặc biệt, họ phải tự tin, và đủ kinh nghiệm để phục vụ người khiếm thị và biết giúp khách hàng sử dụng công nghệ hỗ trợ.

Thực tế, các nhà quản lý TVCC có thể bị yêu cầu công bố số nhân viên đặc nhiệm phụ trách nhu cầu người khiếm thị tính bình quân trên 1000 dân số địa phương (Kinnell và nh. ng. khác, 2000).

Được coi như việc làm ưu tiên, tất cả nhân viên trong mọi khâu phải được tập huấn kiến thức về nhu cầu người khiếm thị và nhận thức về các dịch vụ. Nó là một trong những yếu tố quan trọng nhất cung cấp dịch vụ cho người khiếm thị (Machell, 1996) và là một cách tạo lập sự tự tin và hiểu biết cho nhân viên và tạo môi trường văn hóa phục vụ người khuyết tật. Nhân viên và tập huấn nhân viên là vấn đề chủ chốt trong hiệu quả công tác phục vụ người khiếm thị chất lượng cao.

Nhiều người bị mất phần nào thị lực phải lệ thuộc nhiều khi sử dụng thư viện, đặc biệt khi họ là độc giả mới, và họ phải cảm thấy thoải mái khi yêu cầu được giúp đỡ. Nhân viên phải nhận ra những khó khăn của người khiếm thị và bản thân họ cảm thấy tự tin khi chủ động tình nguyện giúp đỡ khách hàng. Thiếu kiến thức và tập huấn có thể sẽ dễ dàng gây hiểu lầm và chán nản cho cả nhân viên và độc giả. (Brophy và Craven, 1999b).

Một điều kiện tiên quyết để xây dựng chương trình tập huấn cho nhân viên là phải đánh giá kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm về dịch vụ cho người khiếm thị. Rất có ích để nhận ra nhà vô địch ở các cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Kinnell (2000) đề nghị là chiến lược tập huấn cho dịch vụ TVCC phải có cả mục tiêu tập huấn nhân viên về phần nhận thức cơ bản là hết sức cần thiết để phân phối hiệu quả dịch vụ cho người khiếm thị đạt hiệu quả.

Chương trình giúp nhân viên mới làm quen phải có cả phần nhận thức tổng quan về người khiếm thị. Nhu cầu nhân viên cũ cần được tập huấn lại và cập nhật kiến thức đừng nên bỏ qua. Nhiều chương trình chuyên biệt phải có đề cập đến nhiều mức độ mất thị lực khác nhau và còn nhiều vấn đề khác đối mặt với người khiếm thị.

Tập huấn về cách tiếp xúc với người kiếm thị, kể cả phần giao tế, sử dụng ngôn ngữ thích hợp và kỹ thuật diễn tả là những kỹ năng thực hàng rất quan trọng. Không phải dễ để luôn có cách hay mức độ trợ giúp đúng – nói quá nhiều sẽ gây phân tâm độc giả, nói quá ít thì không có vẻ giúp đỡ. Nhân viên thư viên phải nhận ra người khiếm thị có nhiều cách tìm thông tin và nhiều cách học và thái độ ứng xử khác nhau như bất cứ một nhóm độc giả nào. Nhân viên phải được tập huấn sử dụng trang thiết bị hỗ trợ và cả cách để họ tập huấn cho người khiếm thị.

Tất cả nhân viên thư viện phải được tập huấn trong việc tuyển chọn nhân viên, đặc biệt là nâng cao ý thức các vấn đề về NKTật và cơ hội bình đẳng.

Nhân viên thư viện có thể tham dự chương trình nào bất kỳ của địa phương, trường đại học để tăng nhận thức về NKTật và để có thể có thêm kỹ năng và kiến thức.

Một số chuyên gia trong lĩnh vực này, như Viện của giới chuyên môn ngành Thông tin thư viện (CILIP) và dự án TESTLAB ‘hệ thống thử nghiệm sử dụng telematics cho người khiếm thị sử dụng thư viện”, Ủy ban cộng đồng Châu Âu khuyến nghị là việc tập huấn nên bắt đầu từ trường thư viện (1997-98). Điều này để đảm bảo các chuyên môn mới cũng phải được nhận thức đầy đủ về các vấn đề về khả năng truy cập dịch vụ thư viện đối với NKTật và cả các vấn đề mà nhóm đối tượng này vấp phải.

Trong trường đại học hay cao đẳng, thư viện thường là nơi tập trung của sinh viên khuyết tật hay gặp khó khăn trong việc học, và quan trọng là thư viện phải có các dịch vụ và hỗ trợ phù hợp để trợ giúp họ. Những dịch vụ này gồm có nhóm hỗ trợ người khuyết tật, dịch vụ cho sinh viên, dịch vụ tư vấn, nơi ăn ở, tư vấn sức khỏe, dịch vụ hướng dẫn, chăm sóc trẻ, trung tâm thể thao, văn phòng sinh viên quốc tế; nơi đăng ký nhập học,…Sinh viên có thể nhận được sự tư vấn hay hỗ trợ về thiết bị hỗ trợ qua Trung tâm Truy cập và Bộ phận Tư vấn của RNIB trong khu vực.  Phân bổ chi phí cho sinh viên khuyết tật nên tính đến cả khoản lo cho sinh viên khuyết tật trong trường và có khoản kinh phí đầu tư mua trang thiết bị hỗ trợ .

Thực sự giống như Kinnell (2000) đã khuyến cáo là tất cả cơ quan tham gia vào các dịch vụ của TVCC nên xác định cơ chế để cải thiện việc hợp tác, đặc biệt là Bộ Thông tin văn hóa và Thể thao, RNIB, NLB và tổ chức Share the Vision.

Nơi nào mà nhà quản lý thư viện không đủ thành thạo hay điều kiện phục vụ người khuyết tật trong thư viện họ, họ nên tìm đến các tổ chức khác, như là JISC/Công nghệ Dịch vụ Thông tin cho NKTật (TechDis), RNIB/ Dịch vụ tư vấn sinh viên, Mạng quốc gia về Tư vấn NKTật, DfEE/ Dịch vụ NKTật và Hiệp hội trung tâm dịch vụ. Nhiều cơ quan trong số đó có mạng phủ khắp khu vực.

Nhà quản lý phải hợp tác với bên ngoài và cộng tác với nhiều tổ chức để có thể cùng phát triển dịch vụ phục vụ người khiếm thị một cách liền lạc ngay tại địa phương hay tại điểm có nhu cầu. Thư viện địa phương nên cung cấp dịch vụ theo yêu cầu có thể từ khu vực, quốc gia hay thậm chí ở cả quốc tế.  Điều này chỉ có thể đạt được bằng cách hợp tác với các hội, thư viện, các tổ chức khu vực và quốc gia, và các nhà cung ứng dịch vụ.

Hiện tại thư viện còn lệ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của R.N.I.B, Hội đọc báo nói của Anh quốc, NLB và các cơ quan khác để cung cấp cho độc giả của họ sử dụng dịch vụ và trợ giúp.Trong đó bao gồm cung cấp sách chữ Braille và Moon, dịch vụ chuyển chữ Braille, và sách báo nói. Các cơ quan chuyên môn có thể cung cấp dịch vụ tại địa phương và chuyển gửi các báo hay tài liệu giáo trình chính. R.N.I.B và các tổ chức khác như Sight and Sound, có thể cung cấp cho nhà quản lý những lời tư vấn về việc mua sắm phần mềm và trang thiết bị. Chương trình bưu điện dành cho người mù thì gửi miễn phí bưu phẩm đến người mù và khiếm thị. Điều kiện chương trình cũng yêu cầu độ thị lực của khách hàng cũng phải ít hơn một phạm vi nào đó thì mới chấp nhận.

Một thách thức lớn cho nhà quản lý là hợp nhất dịch vụ cho người khiếm thị và đảm bảo nó được duy trì trong suốt cả đời người. Xu hướng phục vụ hiện nay là tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ và sự hỗ trợ của họ có thể đáp ứng được bất cứ độ tuổi nào của độc giả, hơn là chỉ tập trung vào một thời kỳ năng động tích cực nào đó của họ. Trong khi chưa có giải pháp cụ thể mà có rất nhiều chọn lựa cho việc phục vụ trong địa phương, cần yêu cầu xây dựng kết cấu hạ tầng hòa nhập và đầy đủ để phục vụ trên toàn quốc và hình thành những tiêu chuẩn quan trọng cho dịch vụ của đối tượng khách hàng đặc biệt này.